Tecnicas de escucha activa

Técnicas de escucha activa

1. Las preguntas abiertas

Las preguntas son la herramienta clave para la escucha activa. Es importante saber qué tipo de preguntas hacer de acuerdo a lo que se desea obtener. El siguiente esquema es indicativo de algunos objetivos, las acciones correspondientes para lograrlo y el tipo de preguntas contribuyen a lograr esa acción. A diferencias de las preguntas cerradas que no dejan opción; se contestan con un sí o un no.

Acción	Objetivo	Herramienta
Obtener información del problema	Comprender todos los aspectos posibles del problema	¿Qué? ¿Por qué? ¿Para qué?
Verificar los sentimientos	Legitimar los sentimientos del otro con respecto al problema	“¿Cómo te sientes al respecto?” “¿De qué forma te afecta eso?” ¿Sientes que has llegado al límite? ¿Te sientes frustrado por…? Veo por qué el problema te disgusta tanto…
Crear escenarios	Estimular la imaginación y mover al interlocutor de su posición.	Te imaginas que pasaría si… Has pensado en la posibilidad de …
Incentivar la reflexión	Generar pensamientos y actitudes que trasciendan la polarización	¿Has pensado en los intereses y temores de la otra parte? ¿Podrías ponerte por un momento en su lugar (en sus zapatos)?

2. El Parafraseo

El parafraseo es decir con las propias palabras lo que el interlocutor acaba de expresar. No contiene una interpretación o solución del problema, es un modo diferente de expresar lo dicho para verificar su comprensión. Con esto se demuestra que estás escuchando y entendiendo lo que se está diciendo.

Algunas frases que ayudan a introducir un parafraseo son:

• Según entendí….
• Déjeme ver si estoy entendiendo lo mismo que usted…
• Eso que acaba de decir significa que…
• De acuerdo a lo que acabo de escuchar, usted está diciendo que…

3. La Legitimación o reconocimiento

Es una muestra sincera de aprobación a lo que el interlocutor está expresando. Con ella estamos reconociendo la importancia del punto de vista del otro, del valor de sus ideas y de la legitimidad de sus propuestas. Se utiliza para mostrar al otro que se lo está tomando en serio y aprecia los aportes a la conversación a pesar de que pueda no estar de acuerdo con lo que está expresando.

Algunas entradas para la legitimación son:

ü  “Veo que es muy importante para usted…”

ü  “Nunca había visto el problema desde ese lado”

ü  “Qué buena pregunta…”

ü  “Eso que acaba de decir es muy importante porque…”

4. El resumen

Esta herramienta es útil para armar conclusiones, tomar acuerdos y asumir compromisos. Para resumir se utilizan las preguntas cerradas, esto es, aquellas en las que contestas con un Sí o un No.

Ejemplo:

“¿Entonces quedamos que nos vemos el viernes a las diez de la mañana para firmar el contrato?”

5. Mensajes TÚ versus mensajes YO

El mensaje Tú es señalar o culpar a otros por las opiniones, sentimientos o deseos propios evaluando su conducta y denostando su persona. Tienen efectos negativos en la propia imagen del interlocutor, generando emociones negativas. Estos mensajes dificultan el diálogo constructivo y dañan la relación:

Ejemplo:

“Este texto está lleno de faltas de ortografía, ¿no te das cuenta de que es imposible avanzar con tanta torpeza?

El mensaje yo es la expresión en primera persona de las opiniones, sentimientos y deseos sin evaluar la conducta de los demás. Este tipo de mensajes promueve la disposición al cambio, no implica una valoración negativa del interlocutor; permite expresar los sentimientos y necesidades sin agresividad pero con firmeza; y a nuestro interlocutor le resulta más fácil escuchar lo que queremos decir.

Ejemplo:

“Necesito que pongas más atención con la ortografía. Si tu mejoras en esto podemos avanzar eficientemente”

6.  No positivo:                             

Es la expresión que me permite decir que no reconociendo mis propios intereses, las necesidades de la otra parte y planteando la una opción de solución.

Ejemplo:

Si tu jefe de oficina  te pide asistir a una reunión hoy mismo pero tu tenías planeado ir a ver a un familiar a Mexicali…

“Comprendo que esa reunión es importante para el desarrollo de la oficina, sin embargo ya tenía planeado ir a ver a mi familiar en Mexicali, ¿podría enviar a alguien en mi representación a esa reunión?